Cerita Tiara Bulan Berkiprah di Dunia Perhotelan “Kalau Tamu Komplain, Saya Harus Salah”

Rasa penasaran membawa Rosalina Tiara Bulan terjun ke industri perhotelan. Bisa bertemu banyak orang dan memberikan pelayanan terbaik menjadi alasan perempuan yang karib disapa Tiara ini semakin mencintai pekerjaannya.

LUKMAN MAULANA, Samarinda

Bicara pendidikan, sebenarnya Tiara merupakan lulusan teknologi informasi. Namun passion-nya justru ada pada dunia sales and marketing. Sehingga ketika lulus dari STMIK Amikom Jogjakarta, sulung dari empat bersaudara ini malah bekerja sebagai tenaga marketing di salah satu perusahaan media.

“Justru saya bukan berasal dari marketing atau sales. Anehnya lulus kuliah malah kerja di sales,” kata Tiara membuka percakapan dengan ramah.

Tiara mengakui, passion-nya dalam bekerja ada pada dunia sales. Karena pada dasarnya dia suka bertemu banyak orang. Hal inilah yang lantas mengantarkannya melamar kerja ke Aston Samarinda Hotel & Convention Center di tahun 2013 sebagai sales. Tiara berkisah, rasa penasaran dengan pekerjaan di hotel yang membawanya datang ke hotel bintang empat tersebut.

“Awalnya saya ingin tahu saja. Apa sih yang dijual oleh hotel itu sebenarnya. Karena pemikiran orang awam, hotel itu hanya tempat menginap,” kisahnya.

Diterima bekerja sebagai sales admin, Tiara mulai mempelajari seluk-beluk dunia perhotelan dari nol. Pelatihan-pelatihan yang diberikan pihak hotel diikutinya dengan penuh rasa ingin tahu. Dari situ dia mengetahui bila hotel bukan sekadar “menjual” kamar. Melainkan juga menawarkan berbagai fasilitas dan pelayanan yang dimiliki.

“Ternyata bukan hanya kamar. Kami punya meeting room dan punya banyak fasilitas. Cakupan juga luas hingga ke pemerintahan. Jadi bukan cuma untuk menginap orang-orang saja,” ungkap Tiara.

Setelah menjalani tugas-tugasnya, penggemar menu bakso ini merasa cocok bekerja di hotel. Bisa bertemu banyak orang merupakan kesenangan tersendiri baginya saat bekerja di hotel. Apalagi dia sudah memiliki dasar pengalaman penjualan kala masih bekerja di perusahaan media. Bedanya, bekerja di hotel membuat pergaulannya menjadi lebih luas.

“Di hotel lebih banyak kenal orang. Bertemu orang-orang baru. Berhubungan dengan birokrasi-birokrasi yang di tempat saya sebelumnya tidak banyak berhubungan,” jelasnya.

Selain itu, Tiara juga dituntut untuk dapat memberikan pelayanan maksimal. Suatu kebanggaan baginya apabila tamu atau pelanggan hotel merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Termasuk dalam penyelenggaraan suatu event apabila dapat berjalan sukses dan memuaskan banyak pihak.

“Ada sebuah kebanggaan. Apalagi Aston merupakan hotel dengan standar internasional,” tambah Tiara.

Enam bulan menjalani tanggung jawab sebagai sales admin, Tiara lantas ditunjuk menjadi sales executive. Setelah masa kerjanya mencapai dua tahun, timbul keinginan untuk berpindah hotel. Hal ini menurut Tiara, harus dilakukan pekerja hotel demi menambah pengalaman dan wawasan dalam hal dunia perhotelan.

“Justru kalau stay terlalu lama, pekerja hotel tidak akan berkembang. Harus move, harus melihat di luar bagaimana. Pasti berbeda standar di masing-masing hotel,” terangnya.

Swiss-belhotel Palangkaraya di Kalimantan Tengah (Kalteng) menjadi tujuan Tiara dalam mencari pengalaman baru. Pindah di penghujung 2014, dia diterima menjadi senior sales executive. Bekerja di hotel terbesar di kota itu, Tiara mengalami pengalaman-pengalaman mengesankan di antaranya melayani para tamu VIP hingga melayani presiden RI secara langsung.

“Tidak enaknya ya jauh dari keluarga. Karena keluarga saya ada di Samarinda. Jadi sering kontak-kontakan melalui telepon,” kenang perempuan berkacamata ini.

Dari senior sales executive, perlahan Tiara dipromosikan menjadi sales coordinator. Namun jabatan ini hanya dijalaninya di Palangkaraya selama sekira sembilan bulan. Pasalnya, kerinduan akan kampung halaman membuat Tiara memutuskan kembali ke Kota Tepian. Ilmu dan pengalaman yang didapatkannya di Palangkaraya dirasa cukup untuk kembali berkarier di tanah kelahiran.

April 2017, Tiara kembali ke Samarinda. Aston Hotel & Convention Center yang telah membesarkan namanya dipilih untuk meneruskan karier. Status Aston sebagai salah satu pemimpin di industri hotel Samarinda serta pengalamannya kala bekerja di sana menjadi latar belakang perempuan berkulit putih ini memilih hotel dalam jaringan Archipelago tersebut.

“Terus karena sudah pernah di sini (Aston), jadi sudah pernah tahu bagaimana kerjanya. Aslinya saya juga orang Samarinda, jadi pulang kampung,” beber Tiara.

Di Aston, Tiara melanjutkan pekerjaannya sebagai sales coordinator. Karena sudah tahu seluk-beluk Aston, tidak terlalu sulit bagi Tiara untuk melakukan penjualan. Dia pun tidak mesti belajar dari awal lagi. Hingga kemudian pada November lalu, Tiara dipercaya menjadi marketing communication (marcomm) coordinator.

“Sebagai marcomm, saya diharapkan menjalin hubungan kerja sama dengan media-media yang ada. Sekaligus melakukan upaya-upaya promosi. Jadi selain mesti bisa menjual, juga mesti benar-benar menangani tamu,” urai perempuan berkulit putih yang pernah bercita-cita menjadi guru ini.

Tak banyak perubahan yang dialaminya sejak menjabat marcomm. Karena berlatar belakang sales, bukan hal asing bagi Tiara yang sudah terbiasa berhubungan langsung tamu. Melayani kebutuhan tamu meliputi sewa ruang pertemuan, pemesanan kamar, dan hal-hal lainnya merupakan hal biasa baginya.

“Dasarnya sudah ada dari sales. Sekarang ini dapat tambahan pekerjaan yang mesti belajar lagi,” sebutnya.

Baik sebagai sales atau marcomm, yang terpenting bagi Tiara adalah bagaimana bisa terus menjaga nama baik hotel. Dalam hal ini, apapun yang tamu butuhkan sebisa mungkin harus dilayani dengan baik. Sebagai marcomm, merupakan tanggung jawab Tiara dalam menjalin relasi dengan media dan juga promo-promo yang diberikan.

“Bisa dibilang marcomm itu seperti mulutnya hotel ya. Bertanggung jawab atas promo-promo ke depannya. Seperti misalnya manajemen punya keinginan promo itu apa saja, saya bersama desainer grafis yang membuat kontennya seperti apa,” papar Tiara.

Dalam memaksimalkan penjualan layanan hotel, perempuan kelahiran Samarinda 15 Maret 1990 ini menyebut harus tahu dulu kebutuhan tamunya. Dalam hal ini, tidak mungkin memaksa tamu untuk datang ke hotel. Melainkan mesti mengetahui secara detail apa saja yang dibutuhkan tamu.  Sehingga apa yang ditawarkan sesuai dengan yang diharapkan.

“Misalnya kalau orang longstay itu butuhnya apa sih. Jadi dia merasa nyaman saat datang ke hotel dan pasti akan kembali lagi. Jangan terkesan maksa, karena kalau memaksa nanti tamu jadi tidak nyaman,” ujar Tiara seraya menjelaskan bila Aston memiliki standar pelayanan terbaik yang terus dijaga.

Dalam kurun waktu lima tahun berkiprah di hotel, tentu ada suka dan duka yang mengiringi perjalanan karier Tiara. Kata dia, dukanya yaitu ketika dia tetap bekerja di kala orang lain tengah menikmati waktu libur. Hal ini menurutnya terjadi setiap tahun, biasanya pada hari-hari besar khususnya perayaan tahun baru.

“Jadi ketika tahun baru pasti saya ada di hotel. Karena biasanya hotel menggelar acara dan semua sales wajib ada,” kata dia.

Menurut Tiara, hal tersebut merupakan konsekuensi bekerja di hotel. Beruntung keluarganya mendukung apa yang dia lakukan. Dalam hal ini, keluarganya tidak terlalu meributkan pekerjaannya. Yang terpenting dirinya sehat dan dalam kondisi aman. “Keluarga sih demokratis saja,” cerita Tiara.

Meski dengan beban pekerjaan seperti itu, nyatanya tetap membuat Tiara setia menjadi pekerja hotel. Karena menurutnya, di hotel dia menemukan kebahagiaan dalam wujud memiliki banyak teman. Apalagi dunia perhotelan memiliki cakupan luas se-Indonesia. Rasanya menyenangkan bisa bertemu teman-teman sesama pekerja hotel dari berbagai daerah.

“Selain itu saya juga memiliki banyak relasi kerja dengan instansi-instansi pemerintah,” tutur pehobi menyanyi ini.

Di Palangkaraya pula Tiara mendapatkan pengalaman paling berkesan dalam wujud komplain tamu. Kala itu, sang tamu begitu keras melontarkan komplain terkait suatu event. Kebetulan Tiara yang bertanggung jawab dalam event tersebut. Saking kerasnya komplain yang disampaikan, General Manager (GM) hotel sampai turun tangan membantu Tiara.

“Kalau boleh bela diri, sebenarnya bukan salah saya. Cuma yang namanya namanya hotelier, kalau tamu komplain, saya harus salah. Mesti ditanggapi dengan memenuhi kebutuhannya dan tetap menjaga silaturahmi serta hubungan baik,” terangnya.

Dalam menghadapi tamu, Tiara punya cara tersendiri. Namun kebanyakan dia berhubungan dengan pihak pemerintahan atau BUMN yang menggelar kegiatan di hotel. Kata dia, biasanya pemerintah memiliki agenda kegiatan dalam satu tahun. Hal inilah yang mesti diperhatikan manajemen hotel. Sehingga setiap kebutuhan event, kamar, dan hal-hal lainnya mesti diperhatikan mendetail.

“Itu yang terus yang kami pegang. Jadi satu kali mereka mengadakan event, harus benar-benar dijaga apapun kebutuhannya. Misalnya mereka ada satu kali komplain, bener-bener harus ditangani dengan baik bila kami ingin mereka kembali lagi,” jelas Tiara.

Soal prinsip hidup, putra pasangan Achmadi Abdi dan Bonifasia Fransiska ini menyebut hidup harus melihat ke depan. Dalam hal ini jangan pernah melihat lagi ke belakang, kecuali apa-apa saja yang bisa dijadikan pelajaran. Sementara hal-hal buruk yang telah terjadi semestinya dilupakan.

“Karena untuk menata hidup kita ini harus terus ke depan. Harus optimistis. Kalau terlarut melihat ke belakang, jadinya tidak bergerak, ya disitu-situ aja,” pungkas perempuan berdarah Dayak ini. (***)

BIODATA

Nama: Rosalina Tiara Bulan

Panggilan: Tiara

TTL: Samarinda, 15 Maret 1990

Ortu: Bonifasia Fransiska (ibu), Achmadi Abdi (ayah)

Anak: Anna

Pendidikan:

• SD Katholik 1 Samarinda
• SMP Katholik 1 Samarinda
• SMK Katholik 1 Samarinda
• STMIK Amikom Jogjakarta

Alamat: Jalan Siti Aisyah Blok 6C Nomor 87 Teluk Lerong