BONTANGPOST.ID, Bontang – Layanan hotline Perumda Tirta Taman Kota Bontang mendapat keluhan dari sejumlah warganet. Respons terhadap pengaduan melalui sambungan telepon maupun WhatsApp dinilai masih lambat.
Keluhan tersebut muncul di kolom komentar unggahan Perumda Tirta Taman bertajuk “Kemarau Datang Bijak Gunakan Air” pada 13 Agustus 2026. Dalam unggahan itu, tercatat 29 komentar dari warganet.
Salah satunya disampaikan akun @syuhajay yang mempertanyakan keberadaan nomor hotline jika tidak ada petugas yang merespons pengaduan.
“Kalau memang tidak ada yang standby lebih baik dihapus saja. Percuma kalau sebagai pajangan,” ungkapnya.
Keluhan serupa disampaikan akun @lamesonmethyl. Ia mengaku berulang kali menghubungi nomor hotline, tetapi tidak langsung mendapatkan respons.
“Pernah saya telepon puluhan kali enggak diangkat, akhirnya saya spam semua nomor WA dan nomor kantornya bersamaan akhirnya diangkat dengan jawaban datar tanpa dosa,” ujarnya.
Menanggapi keluhan tersebut, Manager Pemasaran Perumda Tirta Taman Kota Bontang Agus Nursaid mengatakan setiap pengaduan yang masuk tetap dicatat oleh petugas customer service (CS).
Laporan yang diterima melalui WhatsApp maupun hotline dimasukkan ke dalam Lembar Laporan Keluhan Kerusakan (LKK), kemudian diteruskan kepada petugas distribusi di lapangan.
“Jadi, saat ini kami menerima aduan masuk dulu di WhatsApp aduan, kemudian langsung dicatat. Aduan masuk itu diinventarisir, dicatat oleh petugas CS dan dimasukkan ke LKK,” terangnya, Jumat (21/8/2026).
Setelah laporan dicatat, petugas lapangan melakukan pengecekan berdasarkan wilayah dan lokasi pelanggan. Penanganan juga dilakukan secara kolektif apabila terdapat sejumlah laporan dari kawasan yang sama.
Menurut Agus, dalam sehari pihaknya dapat menerima sekitar 20 pengaduan. Laporan tersebut kemudian dikelompokkan berdasarkan wilayah agar pengecekan dan perbaikan dapat dilakukan secara bersamaan.
Untuk memberikan umpan balik kepada pelanggan, petugas biasanya menyampaikannya saat mendatangi rumah pelapor. Namun, kondisi di lapangan membuat informasi tersebut tidak selalu diterima pelanggan secara langsung.
Petugas terkadang mendatangi rumah ketika pelanggan sedang bekerja atau tidak berada di lokasi. Akibatnya, pelanggan bisa saja tidak mengetahui bahwa laporan yang disampaikan sebelumnya telah ditindaklanjuti.
Wilayah Kota menjadi salah satu kawasan dengan jumlah pengaduan cukup tinggi. Hal tersebut sejalan dengan jumlah pelanggan Perumda Tirta Taman di wilayah tersebut yang mencapai sekitar 26 ribu pelanggan.
Agus mengakui keterbatasan sumber daya manusia (SDM) menjadi salah satu tantangan dalam memberikan umpan balik kepada pelanggan, khususnya dalam mengawal laporan hingga mengetahui progres penanganannya.
Selain persoalan SDM, Perumda Tirta Taman juga membutuhkan sistem berbasis aplikasi atau website untuk mendukung pengelolaan pengaduan. Sistem tersebut diharapkan dapat membantu petugas memantau perkembangan setiap laporan sekaligus memberikan informasi kepada pelanggan.
“Petugas khusus feedback memang tidak ada dan kami juga membutuhkan aplikasi, web, serta perangkat lainnya untuk menyempurnakan SOP pengaduan dan pelayanan, terutama dalam memberikan feedback kepada pelanggan,” jelasnya.
Agus menyampaikan permohonan maaf atas kekurangan dalam pelayanan pengaduan tersebut. Pembenahan, kata dia, akan dilakukan secara bertahap.
“Kami memohon maaf atas kekurangan ini dan kami akan lakukan perbaikan secara bertahap untuk memberikan kenyamanan terhadap pelanggan,” pungkasnya. (*)
